| 項番 |
プログラム |
項 目 |
| 1 |
SLAの考え方 |
（１） ITサービスの定義とサービス･レベルの測定対象 |
| （２） 米国におけるSLA測定項目の詳細 |
| （３） 米国におけるSLA/SLM導入の状況 |
| （４） SLAのペナルティの考え方 |
| 2 |
SLA導入の事例 |
（１） IBM Tivoli 「ビジネス･システム･マネージャー」と、
「サービス･レベル･アドバイザー」に見るビジネス･
インパクトとSLAの役割 |
| 3 |
ITILの推奨するSLM/SLA |
（１） SLMの概要 |
| （２） SLMのプロセス |
| （３） SLAの内容と契約書の基本構成 |
| （４） SLMの効果と効率化のための主要パーフォーマンス指標（KPI） |
| （５） サービス･レベル管理者の責任と必要スキル |
| （６） SLM実施状態の自己評価 |
| 4 |
欧米におけるSLAの実際 |
（１） ASPにおけるSLAの事例
� �ASP契約とSLAの位置付け
�◆�SLAの内容とペナルティ |
（２） データ･センターSLAの事例
� ．如璽�･センターにおける運用上の課題
�◆�SLAの対象項目と内容 |
（３） グローバルSLAの事例
◆米国最大手ITサービス企業における50種類に及ぶ
SLAの実際例を解説 |
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